Politique sur le service à la clientèle accessible (ONTARIO)

POLITIQUE SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ACCESSIBLE (ONTARIO)

Politique sur le service à la clientèle accessible (ONTARIO)

Objectif

La présente politique vise à répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et s’applique à la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à d’autres tiers, pas aux biens eux-mêmes. Tous les biens et services fournis par CLEAResult doivent respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

La présente politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans des locaux détenus et exploités par CLEAResult.
Elle s’applique aux employés, aux bénévoles, aux agents et/ou aux entrepreneurs qui traitent avec les membres du public ou d’autres tiers qui agissent au nom de CLEAResult, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu à l’extérieur des locaux de CLEAResult, comme pour les services de livraison, les centres d’appels, les fournisseurs, les chauffeurs, les traiteurs et les agences de commercialisation tierces.
La section de la présente politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services dans les locaux détenus et exploités par CLEAResult.
La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de CLEAResult régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel : aide technique, appareil de communication ou autre outil utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les clients apportent, comme un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bouteille d’oxygène personnelle, qui peuvent constituer une aide pour l’audition, la vue, la communication, les déplacements, la respiration, la mémoire ou la lecture.

Invalidité : le terme « handicap », au sens de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et du Code des droits de la personne de l’Ontario désigne :

tout degré de handicap physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration qui est causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, l’absence de coordination physique, la cécité ou un trouble de la vue, la surdité ou un trouble de l’ouïe, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil correctif;
un affaiblissement intellectuel ou une déficience développementale;
un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus liés à la compréhension ou à l’utilisation de symboles ou d’une langue parlée;
un trouble mental;
une blessure ou un handicap pour lesquels des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide : chien de travail hautement entraîné qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, afin d’assurer la mobilité, la sécurité et une indépendance accrue des aveugles.

Animal d’assistance : selon le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap;
si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance : comme l’indique la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un chien autre qu’un chien-guide pour les aveugles est un chien d’assistance :

s’il apparaît manifeste pour tout un chacun que ledit chien assiste une personne ayant une déficience médicale;
ou si la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien : selon le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, relativement à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique porte sur ce qui suit :

La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
L’utilisation d’appareils fonctionnels
L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
Le recours à des personnes de soutien
Les avis d’interruption de service
La rétroaction des clients
La formation
Les avis de disponibilité et le format des documents requis

1. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

CLEAResult fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

veillant à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et à des services, pourvu que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
utilisant des méthodes de rechange, dans la mesure du possible, pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire;
tenant compte des besoins de chaque personne au moment de fournir des biens et des services;
communiquant d’une manière qui tient compte du handicap des clients.

2. L’utilisation d’appareils fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent à des biens ou à des services fournis par CLEAResult.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou où l’accessibilité pourrait poser un problème, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux biens et aux services. Par exemple, il ne faut pas mettre une bouteille d’oxygène à proximité d’une flamme nue. Par conséquent, une mesure d’adaptation pour un client équipé d’une bouteille d’oxygène peut consister à s’assurer que le client se trouve dans un endroit qui serait considéré comme sécuritaire à la fois pour lui-même et pour l’entreprise. Ou, en l’absence d’ascenseur et si une personne a besoin d’appareils fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

3. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf si la loi l’en exclut. Les politiques « interdit aux animaux de compagnie » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance ou aux chiens d’assistance. Aires de restauration :

Un client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide ou d’un chien d’assistance aura accès à des aires de restauration ouvertes au public, sauf si la loi l’en exclut.

Les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas autorisés dans les aires de restauration en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60.

Lignes directrices sur l’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), CLEAResult proposera d’autres méthodes pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès aux biens et services, dans la mesure du possible (par exemple, en attachant l’animal dans un endroit sûr et en mettant un employé à sa disposition pour l’aider).

Lois applicables :

Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05 : Les animaux non destinés à l’abattage ou à l’euthanasie ne sont pas autorisés dans les salles ou zones d’un établissement de transformation des viandes. Cette loi prévoit également une exception pour les chiens d’assistance afin de leur permettre de se rendre dans les zones d’un établissement de transformation des viandes où des aliments sont servis, vendus ou proposés à la vente à des clients et dans les zones qui ne contiennent pas d’animaux ou de parties d’animaux et qui ne sont pas utilisées pour la réception, la transformation, l’emballage, l’étiquetage, l’expédition, la manutention ou l’entreposage d’animaux ou de parties d’animaux.

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60, interdit normalement aux animaux de se trouver là où des aliments sont fabriqués, préparés, transformés, manipulés, servis, étalés, entreposés, vendus ou mis en vente. Elle autorise les chiens-guides et les chiens d’assistance dans les lieux où des aliments sont servis, vendus ou mis en vente. Toutefois, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : S’il y a conflit entre une disposition de la cette loi ou d’un règlement pris en vertu de cette Loi ou d’une autre loi concernant les races interdites (comme les pitbulls) et une disposition d’un règlement administratif adopté par une municipalité concernant ces races, la disposition qui est plus restrictive en ce qui concerne le contrôle ou l’interdiction de ces races prévaut.

Reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance ou un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, CLEAResult peut demander une justification au client. Il peut s’agir :

d’une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que le client a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
d’une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada;
d’un certificat de formation d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et maîtrise de l’animal :

Il incombe au client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance de prendre soin de l’animal et de le maîtriser en tout temps.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une grave allergie à l’animal, CLEAResult fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tout le monde.

4. Recours à des personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, CLEAResult s’assurera que les deux personnes sont autorisées à entrer ensemble dans les locaux et que rien n’empêche le client d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver que le client et la personne de soutien ne puissent pas s’asseoir l’un à côté de l’autre en raison de la configuration des sièges et de la disponibilité des places assises. Dans ces situations, CLEAResult fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être abordés dans une conversation, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation de ce type.

Droits d’entrée :

Dans les cas peu probables où CLEAResult impose des droits d’entrée à un événement ou pour une autre raison, les frais facturés aux personnes de soutien seront affichés à l’avance.

5. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou connues de CLEAResult. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder aux biens ou services de CLEAResult ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour donner un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Contenu des avis :

Si un avis doit être affiché, les renseignements suivants seront inclus, à moins qu’ils ne soient pas facilement accessibles ou connus :

biens ou services qui sont interrompus/perturbés ou non disponibles;
raison de la perturbation;
durée prévue;
une description des autres services ou options.

Formes des avis :

En cas de perturbation, CLEAResult fournira un avis :

en affichant des avis dans des endroits bien visibles, y compris au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de la perturbation du service et/ou sur le site Web de CLEAResult;
en communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous;
en avisant verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous;
par toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

6. Rétroaction des clients

CLEAResult doit donner aux clients l’occasion de fournir des commentaires sur le service offert aux clients handicapés. L’information sur le processus de rétroaction sera facilement accessible à tous les clients et un avis sur le processus sera disponible sur le site Web, sur demande par courriel et par téléphone.

Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes de rétroaction, comme à l’oral (en personne ou par téléphone) ou par écrit (par courrier manuscrit, livraison, site Web ou courriel) seront disponibles sur demande.

Les clients peuvent soumettre leurs commentaires à l’adresse suivante :

Chef de bureau
416 504-3400
393, avenue University, bureau 1622, Toronto (Ontario) M5G 1E6
[email protected]
www.clearesult.com

Les clients qui souhaitent fournir des commentaires en remplissant un formulaire sur place ou verbalement peuvent le faire auprès du directeur commercial.

Les clients qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception de leur rétroaction, et seront tenus au courant de toute mesure prise en fonction des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

7. Formation

Une formation sera offerte aux personnes suivantes :

tous les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec les membres du public ou d’autres tiers qui agissent au nom de CLEAResult; par exemple, les gestionnaires, les vendeurs, les chauffeurs, les fournisseurs, les exploitants d’événements, les centres d’appels et les agents de commercialisation tiers;
celles qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation

Comme l’indique le Règlement de l’Ontario 429/07, peu importe le format, la formation comportera ce qui suit :

Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
Un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07; Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
utilisent des appareils fonctionnels,
ont besoin d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance,
ont besoin d’une personne de soutien (y compris pour la gestion des droits d’entrée).
Des instructions sur la façon d’utiliser les appareils ou dispositifs disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons pour aider les personnes handicapées;
Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à vos services;
Des politiques, procédures et pratiques de CLEAResult relatives à la prestation d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation :

CLEAResult offrira de la formation dès que possible. Une formation sera offerte aux nouveaux employés, bénévoles, agents ou entrepreneurs qui traitent avec les membres du public ou agissent en notre nom. Une formation révisée sera offerte en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Registre de formation :

CLEAResult tiendra un registre de formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été donnée et le nombre d’employés qui y ont participé.

8. Les avis de disponibilité et le format des documents requis

CLEAResult doit informer les clients que les documents relatifs à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap des clients, et ce, en affichant cette information dans un lieu bien visible détenu ou exploité par CLEAResult, sur le site Web de CLEAResult et/ou par toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de la présente politique ou des procédures connexes, veuillez communiquer à cette adresse :

Chef de bureau
416 504-3400
393, avenue University, bureau 1622, Toronto (Ontario) M5G 1E6
[email protected]
www.clearesult.com

La présente politique et les procédures connexes seront examinées au besoin en cas de modifications législatives.

Documents de référence :

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 Loi de 1990 sur les droits des aveugles
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario
Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05 Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562 Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990
https://www.ontario.ca/page/ministry -children-community -and-social-services